物流カスタマーサポートボット

同じ質問が繰り返し届き、窓口が回らない

依頼主は、ベトナム全土に拠点網をもつ大手の配送企業です。毎月数百万件の出荷を扱っています。

SNSの窓口には、配送状況の確認、送料の見積もり、受付拠点の検索といった同じ問い合わせが繰り返し届いていました。返信は手作業に頼っていたため回答が遅れ、混み合う時間帯には新しい注文を取りこぼすこともありました。

決まった文面ではなく、配送データを引いて答える

Rabilooは、SNSの窓口と、社内の受注・倉庫管理システム（OMS／WMS）をAPIでつなぎました。ボットは決まった文面を返すだけでなく、料金表に沿った送料の計算や配送データの照会まで、実際の業務処理として行います。

1. 利用者が、SNSのチャットで質問する
2. ボットが業務システムを参照し、送料や配送状況を答える
3. クレームなど複雑な内容は、担当者へ引き継ぐ

会話の意図の読み取りには、ベトナム語の文脈を扱える自然言語処理（Rasa）を使っています。見積もりのあとは、そのままチャットから集荷を依頼できます。

引き継がれた会話と対応の数字は、管理画面に集まる

サポート担当者は、会話の履歴と対応状況を一覧で確かめ、ボットから引き継がれたチャットをその場で引き取れます。シナリオと対話の流れも、管理画面から調整できます。

問い合わせ件数、自動対応率、担当者への切り替え率、平均応答時間は、日次・週次・月次で集計されます。

導入して変わったこと

窓口に届く問い合わせの70%を、自動で処理できるようになりました。

照会と料金計算の応答は、2秒未満を保っています。問い合わせが集中しても広げられるよう、AWS上に構築しています。

注文の取りこぼしが減りました。サポート担当者は、判断の要る対応に時間を使えるようになっています。