整骨院の予約・問診システム

前日の段取りを、手書きのメモで回していた

ほねごりの院は、完全予約制です。明日どの患者が来るかがほぼ分かっているので、その患者が何に困っていて、どのメニューを提案し、誰がどう動くかを前日のうちに決めておく。この段取りを、ほねごりは院の運営の土台にしてきました。

もとは手書きでした。明日来る患者のカルテを見て、「腰って言ってたな」とメモを書き、カルテに貼っていく。予約はLINEで受けていました。

代表取締役の阿部社長は「店舗を展開していく上で一番重要なのはもうここだな、というのは私の中でキーだった。店舗展開するために再現性がなきゃいけない」と話します。人が変わっても、店舗が増えても、同じ準備ができる形にする必要がありました。

初めての患者は、Webで予約し、問診も済ませる

Rabilooが開発したのは、患者が使うWeb予約と電子問診票、院と本部が使う予約・問診の管理システムです。

Web予約は、初めて来院する患者のためのものです。2回目以降の患者は、これまでどおり院に直接連絡します。

1. 院とメニューを選ぶ
2. 空いている日時を選ぶ
3. 連絡先と症状を入れて送る

日時は第2希望まで選べ、送った予約はまず仮予約として院に届きます。院から患者に連絡して、本予約になります。すべてをWebで済ませず、人と話す一手間をあえて残しています。

問診票も、来院前に入力できます。画面の人体図の気になる場所をタップして印を付け、痛み、しびれ、だるさといった症状を選びます。

予約と問診票が、前日の段取りにそろう

院の管理画面には、日ごとの予約が10分刻みの枠で並びます。施術の枠やベッドの空きまで含めて扱い、Webから入ってまだ本予約になっていない予約は、画面の上にまとめて出ます。当日の患者の一覧も書き出せます。

問診票は、患者のカルテ番号と自動でつながり、履歴として残ります。紙に書いてもらった問診票も、画像で取り込めます。

本部では、全店舗の予約状況を日ごと、午前と午後に分けて見られます。新しい患者の数や、翌月の予約が入っている患者の割合も出るので、集客の効き目やリピートの様子を店舗ごとに比べられます。

営業時間や休憩、サービスごとの受け入れ上限は店舗ごとに決められ、Webで受けない枠も設定できます。ほかの店舗の設定を写して使うこともできます。

スタッフの研修向けには、AIによる問診の評価も用意しました。問診の会話を録音するか文字で貼り付けると、自動で文字に起こし、AIが問診の進め方を評価して返します。

導入して変わったこと

患者が自分で予約を取れるようになりました。阿部社長は「今まではLINEで予約を取ってLINEでやってましたので、今はもうWebから予約を患者様が取れる状態に持っていった」と話します。

それでも、便利にしすぎないようにしています。「ほねごりが大事にしてるのは、便利にしすぎるのも良くないということ。便利にすると何が起こるかというと、コミュニケーションが減る」（阿部社長）。どこを自動にして、どこに人を残すか。その線引きを画面に落としたのが、電話で受ける枠と、院からの確認の連絡です。

前日の段取りが、紙からデータになりました。カルテに貼っていたメモは、予約と問診票と一緒に画面に並びます。阿部社長の言葉では「紙にしていたものをデータにしてシステムにした」。

使いながら直し続けています。取締役の前島さんは「問診票をWebでやれるようにしても、実際やってみるとちょっとしたズレやエラーが出てくる。それを週次のミーティングで現場から吸い上げて、解決して、また発信していく」と話します。

導入の経緯や、会計・サイネージなどほかの仕組みのことは、ほねごりのインタビューで紹介しています。