整骨院DXで54店舗・年商100億円目前｜POSレジと予約システムを8年かけて作り込んだ、ほねごりの事例

阿部社長

ほねごりは創業13年目に入りまして、鍼灸、柔道整復、矯正といった日本古来の技術をベースに、筋肉・骨格・神経の3つのカテゴリーをまるごと治療していくというコンセプトでやっています。体が元気になるだけでなく、来ていただいた方が前向きになれる。そういうパワースポットのような治療院を作っていこうという想いで、地域に貢献していこうと。

前島さん

とにかくビジョンを大事にする会社です。やらされる仕事ではなくて、「自分はこれを実現したい」という志を持って働く。そしてチーム力、組織力を大事にしていて、山の頂上を1人で見るんじゃなくて、みんなで見ようぜ、というパワーのある会社だと思っています。

阿部社長

日本が抱えているのは、人材の採用難と人口減少です。その中でいかに1人の生産性を上げるか。これは全企業の課題ですよね。受付が会計して、予約も取って、というのを全部人の力でやっていた。それをPOSにして、患者様が自分でお金を払い、社員がお金を触らなくても済む形を作る。予約も患者様自身が取れる流れにする。人の手を少しでも減らして生産性を上げていこうと。

前島さん

一番大きいのはヒューマンエラーです。生産性が高い人もいればそうでない人もいる。この波がある。店舗を展開していこうと考えた時に、誰でもできる仕組みがないと再現性がなくなっていく。DX化していくことで差がなくなり、1人1人が患者さんに向き合う時間も増える。確実にこの方が形になるなと思っていました。

前島さん

現場がいちいち入力しなきゃいけないとか、現場のスタッフの仕事が増えるようではあまり意味がない。オペレーションが変わったり増えることで、本来患者さんに使わなきゃいけない時間をパソコンに向かって作業しなきゃいけない状態になるのも良くない。生まれた時間をより本来使うべきところに使う。これがセットになっていないといけない。

阿部社長

展開はできてないでしょうね。売上も出てないでしょう。個人の能力に紐づけるしかない。できて4店舗くらいで止まっていたかもしれません。

阿部社長

いろんな成長をしていく上で、いかに現場に合ったものを作るかとなると、もうオーダーメイドしかないんです。例えば、整骨院の治療だけだったところに鍼灸を入れよう、次は訪問鍼灸で患者様の家に伺おう、と。成長とともにオペレーションはどんどん変わっていく。そうなった時に、既製品のツールではこれを全部入れて一元管理するのが難しい。それは間違いなく起こるだろうと考えていました。

阿部社長

全くないですね。やらないと生きていけないという、もう一択でした。人にしかできないことを人がやればいい。いかに効率よく、社員が安心して働ける環境を作るか。それが社長としての一番の仕事だと思っています。勇気を持って投資してきました。

阿部社長

まずデジタルサイネージ。次にPOSレジ、自動入金機ですね。それから予約システム、事前問診票。最近作って大きいのは、WILLMate（ウィルメイト）という社内SNSです。あとは「ほねごりスキャン」という姿勢撮影の分析システムも作っていただきました。

阿部社長

会計の締め作業ですね。患者様からお金をいただいて、締めて、測って、帳簿に入れて、入金する。この一連の作業が、自動会計にしたことで丸ごとなくなった。現金の数え間違いもなくなり、社員がお金をほぼ触らないオペレーションにできた。これは大きいですね。

阿部社長

店舗を展開していく上で一番重要なのはもうここだな、というのは私の中でキーだった。店舗展開するために再現性がなきゃいけない。

阿部社長

今まではLINEで予約を取ってLINEでやってましたので、今はもうWebから予約を患者様が取れる状態に持っていった。とはいえ、ほねごりが大事にしてるのは、便利にしすぎるのも良くないということ。便利にすると何が起こるかというと、コミュニケーションが減る。顔のないやり取りは無機質なものになりがちなので、あえて電話をしなさいというオペレーションを入れたりはしてますね。

阿部社長

整骨院でサイネージがある整骨院って、ほぼ見たことありませんので。今まではポスターを貼って毎回やってましたけど、ポスターをなくしてサイネージで映る流れにした。本社の中でも作業が減りますからね。ポスターを貼って剥がして、やらない院もあったり。店舗が増えれば起こりますけど、自動で変わっていくっていうのは非常に大きい。

前島さん

このインフラをなくしたら我々のらしさがなくなるよね、というところで、自社専用のアプリとして新たに作ったのがWILLMateです。自分たちでカスタマイズできることが大きいです。マニュアルも全部入れられますし、教育のツールとしても使える。組織図を入れたり、この人がどんなスキルを持っているかを可視化するタレントマネジメント的な機能も入れていこうと考えています。

前島さん

社員がとにかくアウトプットする習慣がすごいんです。ちょっと目を離した隙に通知がすごい数来てるくらい。経営層と現場は、店舗が増えるほど距離が出てしまう。でもWILLMateがあれば、ほとんど会わない人の投稿も見えるし、顔写真も見える。それに対して「素晴らしいね」とコメントやいいねを返す。社員からするとものすごくやりがいになる。

前島さん

顕著に出てくるのは客数です。カルテの枚数、通院されている方の数、そしてLINE登録数。ここはかなり伸びました。特にPOSレジは大きかった。予約と会計がギュッと短くなったことで、待たせる時間が減り、その分受付がちゃんとコミュニケーションを取れるようになった。これは大きかったと思います。

阿部社長

いろんなチャレンジしてるね、というのはありますよね。患者様からも楽しんでいただいてるという声は聞きますね。

前島さん

むしろ上がってきてほしいんです。問診票をWebでやれるようにしても、実際やってみるとちょっとしたズレやエラーが出てくる。それを週次のミーティングで現場から吸い上げて、解決して、また発信していく。これを続けていくと、声がだんだん減ってくる。声が減るということは、エラーが減っているということ。このサイクルをちゃんと回すことが大事だと思っています。

前島さん

やる前から悩むんじゃなくて、やってみて考えよう。まずやってみて、経験して、ズレを修正して。そういうやり方でずっとやってきた。

前島さん

クオン社長とは出会って結構長いですし、幹部の方にも日本に来ていただいてコミュニケーションを何度か取らせていただいた上で、非常に信頼できる仕事観、人柄も含めて、ものすごく合うなと。やっぱり「何をやるか」も大事だけど、「誰と仕事するか」がものすごく大事。相性ってあるので、それをすごく大事にしてパートナーは選んでいます。

阿部社長

目標達成にコミットしていく文化があるということ。家族を大事にする、仲間と一緒にやろうという空気も皆さんから滲み出ている。

前島さん

患者様が初めて来た時に姿勢写真を撮って、分析して問診をして、話した内容をメモして、終わった後にカルテを書いて保管する。これが今のオペレーションです。ここを、話している内容が自動で文字化されてカルテになり、メニューも自動で決まる、というところまでいければ、抜け漏れもなくなるし、社員が残って書く時間もなくなる。

前島さん

我々は「商品は人」だと思っています。何もかもAI、何もかも利便性となって、人と人との関わりがおろそかになってはいけない。時間を生み出せるところは短縮して、その分を患者さんと向き合う時間に使う。